Cas d’usage · Service client

Automatisation du service client sur WhatsApp, Instagram et e-mail

Slide, de Synquic, répond aux questions courantes du service client sur WhatsApp, Instagram et e-mail avec des bots à menus et un agent IA qui s’appuie sur votre propre base de connaissances, et confie tout le reste à votre équipe dans une boîte de réception partagée, avec les réponses du client jointes. WhatsApp peut rouvrir une conversation fermée avec un modèle approuvé ; Instagram n’autorise les réponses que dans les 24 heures suivant le dernier message du client ; l’e-mail arrive depuis une boîte mail connectée. Depuis le 1er octobre 2026, Meta facture les réponses de service WhatsApp au-delà des 1 000 premières chaque mois et par numéro professionnel.

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Les faits de cette page ont été vérifiés pour la dernière fois le 11 octobre 2026. Voir les faits clés et les sources.

À qui cela s’adresse

L’acheteur et le problème

Les équipes support et exploitation qui répondent aux clients sur plusieurs canaux, par exemple un numéro WhatsApp, des DM Instagram et une boîte mail de support, et qui veulent un seul endroit où toute l’équipe voit chaque conversation.

Les questions arrivent dans trois applications et reçoivent une réponse de la part de la première personne qui les voit. Les mêmes quelques questions reviennent toute la journée, rien n’est enregistré sur la fiche du client, et une réclamation qui commence en DM perd son historique en passant par e-mail. Automatiser la partie routinière n’a d’intérêt que si le reste parvient à une personne avec son contexte intact.

Ce que fait Slide

Les capacités prises en charge, rattachées au produit

Une boîte de réception pour WhatsApp, Instagram et l’e-mail
Les conversations WhatsApp permettent l’attribution et les notes, avec un décompte de la fenêtre de réponse de 24 heures et des modèles approuvés proposés une fois celle-ci fermée. Les fils d’e-mails d’une boîte mail connectée peuvent être attribués et marqués ouverts ou fermés. Les DM Instagram se trouvent dans la même boîte de réception.
Source :Guide de démarrage Guide de configuration du canal e-mail
Bots à menus et à mots-clés sur WhatsApp
Des menus à boutons et à listes répondent aux questions prévisibles, vérifient ce que le client saisit, créent des branches selon la réponse, et enregistrent les réponses dans des champs de contact et des tags.
Source :Guide de l’éditeur d’automatisation
Un agent IA sur chaque canal
Un agent IA répond à partir d’une base de connaissances que vous fournissez : comme étape d’automatisation sur WhatsApp et Instagram, et par routage du canal pour l’e-mail et le chat du site web. Avec une boutique Shopify connectée, il peut consulter les commandes. Il répond dans la langue du client uniquement si ses instructions le prévoient, et les étapes IA dépendent de votre offre.
Source :Guide de l’éditeur d’automatisation Guide des intégrations
Automatisations de DM Instagram
Des règles de mots-clés, des questions à réponse rapide et des branchements répondent aux DM, aux commentaires et aux réponses aux stories. Un collègue qui répond dans le fil reprend la main à l’agent IA. Les DM contenant une image ou une note vocale ne lancent pas d’automatisation.
Source :Guide de configuration d’Instagram Guide de l’éditeur d’automatisation
Un passage de relais avec les réponses jointes
Une étape de passage de relais laisse la conversation dans la boîte de réception avec ce que le client a déjà dit et prévient l’équipe par e-mail. Il n’y a pas d’étape de retour au bot, et un nouveau message du client peut relancer une automatisation.
Source :Guide de l’éditeur d’automatisation
Une fiche contact par client
Chaque canal écrit sur un seul contact, identifié d’abord par le numéro de téléphone puis par l’e-mail, avec tags, champs personnalisés et étape du cycle de vie, de sorte qu’un client qui revient est reconnu quel que soit le canal qu’il utilise.
Source :Guide des contacts

Exemple de parcours, à titre d’illustration

Une réclamation de livraison qui commence sur Instagram et se termine par e-mail

Une boutique en ligne d’articles pour la maison gère son support sur Instagram, WhatsApp et l’e-mail depuis un seul espace de travail Slide, avec sa boutique Shopify connectée. Voici une réclamation, du premier DM à la trace qu’elle laisse.

Déclencheur
Un client envoie un DM
Un client écrit « ma commande n’est toujours pas arrivée » au compte Instagram de la boutique. Le DM texte lance l’automatisation de support de la boutique, et la fenêtre de réponse de 24 heures de Meta s’ouvre avec le message du client.
Interaction client
Des réponses rapides affinent la demande
Une question à réponse rapide demande s’il s’agit d’une commande, d’un retour ou d’un produit, et le client touche « Une commande ». Le parcours demande l’adresse e-mail utilisée à la commande et l’enregistre, ce qui relie la conversation à la fiche contact existante du client.
Action
L’agent IA consulte la commande
L’agent IA retrouve la commande dans la boutique Shopify connectée et répond avec son statut : expédiée, avec la dernière mise à jour d’expédition.
Qualification
Le vrai problème apparaît
Le client répond que le colis est maintenant arrivé, endommagé. Un remplacement dépasse ce que l’agent a pour consigne de régler, et le parcours passe donc à un passage de relais.
Passage de relais à un humain
Un collègue reprend dans le fil
Une étape de passage de relais envoie un e-mail à l’équipe support et laisse la conversation dans la boîte de réception avec la commande et la réclamation déjà saisies. Un collègue répond dans le fil Instagram, et cette réponse reprend la main à l’agent IA. Les fils Instagram ne peuvent pas être attribués à une personne nommée ; l’équipe a donc convenu de qui surveille la boîte de réception Instagram.
Exception
La résolution prendra plus de 24 heures
Le remplacement exige une vérification en entrepôt qui dépassera la fenêtre de 24 heures, et Slide n’envoie rien sur Instagram après sa fermeture. Le collègue indique au client que la suite lui sera communiquée par e-mail et lui écrit depuis la boîte mail connectée de la boutique ; la réponse du client arrive dans la boîte de réception Slide sous forme de fil d’e-mails qui peut être attribué et clos.
Résultat enregistré
Une trace unique de toute l’affaire
Le fil Instagram, le fil d’e-mails, la commande et le tag « endommagé pendant le transport » se trouvent sur un seul contact, identifié par l’adresse e-mail, et chaque exécution d’automatisation est journalisée étape par étape.

Une illustration du déroulement du parcours, et non une étude de cas client. Les noms, les chiffres et les messages sont des exemples.

Mise en place

Ce qu’il vous faut, et les étapes de lancement

Prérequis

WhatsApp : un portefeuille vérifié et un numéro libre
Un portefeuille d’entreprise Meta, la vérification de l’entreprise avant d’envoyer à grande échelle (prévoyez plusieurs jours ouvrables), et un numéro qui n’est pas enregistré sur l’application WhatsApp grand public ou WhatsApp Business. Les modèles pour les réponses après la fenêtre de 24 heures sont approuvés par Meta.
Source :Guide de configuration de WhatsApp Business Guide Meta Business Manager Guide de configuration de WhatsApp Business
Instagram : un compte professionnel lié à une Page Facebook
Un compte Business ou Créateur lié à une Page Facebook, avec accès administrateur via le portefeuille d’entreprise Meta. Les comptes personnels ne peuvent pas être connectés.
Source :Guide de configuration d’Instagram
E-mail : un domaine authentifié et une boîte mail connectée
Ajoutez les enregistrements DNS du domaine d’envoi et vérifiez-les, puis connectez la boîte mail de support pour que les e-mails des clients arrivent dans la boîte de réception. Slide lit cette boîte mail par interrogation périodique : les nouveaux e-mails n’apparaissent donc pas en temps réel.
Source :Guide de configuration du canal e-mail
Du contenu pour l’agent IA
Politiques, délais de livraison, règles de retour et notes produit. Connectez une boutique Shopify si l’agent doit consulter les commandes.
Source :Guide de l’éditeur d’automatisation Guide des intégrations
Un solde de portefeuille pour WhatsApp
Les frais par message WhatsApp sont prélevés sur un portefeuille prépayé, et les envois s’arrêtent lorsqu’il est vide ; gardez donc une marge.
Source :Guide de la facturation et du portefeuille

Étapes de lancement

Listez les questions auxquelles vous répondez le plus souvent et décidez, pour chacune, si un bot, l’agent IA ou une personne doit la traiter.
Connectez les canaux : WhatsApp via la fenêtre d’inscription de Meta (guide WhatsApp), Instagram (guide Instagram) et la boîte mail de support (guide du canal e-mail).
Construisez les parcours dans l’éditeur d’automatisation et terminez chaque branche par une réponse ou une étape de passage de relais.
Ajoutez des mots-clés de désinscription WhatsApp. Slide bloque un contact qui se désinscrit, mais la liste des mots-clés est vide au départ.
Convenez de qui surveille la boîte de réception Instagram, car ces fils ne peuvent pas être attribués, et de la façon dont l’équipe poursuit un dossier qui dépassera la fenêtre de 24 heures.
Soumettez des modèles utilitaires pour les relances WhatsApp, rechargez le portefeuille et testez chaque branche depuis le téléphone et le compte d’un membre de l’équipe avant la mise en ligne.

À découvrir

Service client par canal et par marché

Preuves

Sur quoi reposent ces affirmations

Go Waka Travels exécute des parcours de demandes WhatsApp pilotés par menus, avec passage de relais
Configuration publiée : 27 automatisations actives sur WhatsApp, des parcours distincts par type de forfait, un passage de relais qui transmet les réponses collectées. La page précise que ses chiffres décrivent la configuration, et non un résultat.
Déclaration de l’entrepriseVérifié le 11 octobre 2026Étude de cas Go Waka Travels
Mirza International gère WhatsApp, Instagram, l’e-mail et la voix sur une seule fiche contact
Configuration publiée : 18 automatisations actives sur six canaux ; contacts identifiés d’abord par le téléphone, puis par l’e-mail ; parcours réutilisés d’un canal à l’autre.
Déclaration de l’entrepriseVérifié le 11 octobre 2026Étude de cas Mirza International
Une boîte de réception d’équipe partagée gère les conversations WhatsApp, Instagram et e-mail
La boîte de réception prend en charge l’attribution et les notes pour WhatsApp ; elle affiche un compte à rebours pour la fenêtre de 24 heures et propose des modèles à sa fermeture. Les fils d’e-mails prennent en charge l’attribution et les états ouvert ou fermé.
Vérifié dans le produitVérifié le 11 octobre 2026Guide de démarrage
Une automatisation peut confier une conversation à l’équipe, avec les réponses collectées sur le contact
L’étape de passage de relais prévient l’équipe par e-mail et laisse la conversation, avec ce qui a été recueilli, dans la boîte de réception. Sur WhatsApp, elle attribue aussi la conversation au collègue choisi dans l’étape, à défaut au responsable du contact, ou la laisse dans la boîte de réception partagée. Elle ne met pas le bot en pause définitivement : un nouveau message du client peut relancer une automatisation, et il n’existe pas d’étape de retour au bot. Sur Instagram, la réponse d’un collègue reprend la main à l’agent IA.
Vérifié dans le produitVérifié le 11 octobre 2026Guide de l’éditeur d’automatisation
Depuis le 1er octobre 2026, Meta facture les messages de service et les messages utilitaires dans la fenêtre de 24 heures
« À compter du 1er octobre 2026, Meta facturera les messages de service, qui ne sont pas facturés depuis novembre 2024. » Les tarifs sont alignés sur ceux des messages utilitaires et d’authentification du marché, sans paliers de volume. La page tarifaire principale de Meta affiche encore l’ancienne mention « gratuit ».
Source officielleVérifié le 11 octobre 2026Meta : tarifs des messages hors modèle (s’ouvre dans un nouvel onglet)

Tarifs

Comment le coût se décompose

Il y a des coûts distincts. L’offre Slide détermine les fonctionnalités dont vous disposez, y compris la disponibilité des étapes IA ; les offres et les prix actuels figurent sur la page Tarifs, et les offres payantes démarrent par un essai de 14 jours. Un espace de travail créé avec un numéro indien est facturé en roupies, et tout autre en dollars américains.

L’usage de WhatsApp est facturé par Meta au message, selon la catégorie de message et le pays du client, et prélevé sur votre portefeuille Slide. Les messages que vos clients vous envoient sont gratuits. Depuis le 1er octobre 2026, Meta facture aussi les réponses de service dans la fenêtre de 24 heures, au même tarif que les messages utilitaires du marché concerné, après les 1 000 premiers messages de service de chaque mois pour chaque numéro professionnel ; les modèles utilitaires envoyés dans la fenêtre sont également facturés. Une conversation qui démarre depuis une publicité Click-to-WhatsApp ou un bouton de Page Facebook est gratuite pendant 72 heures si vous répondez dans les 24 heures.

Les réponses par e-mail consomment les crédits e-mail de l’offre. Pour une ligne de support, le total dépend du nombre de conversations auxquelles vous répondez, du nombre de réponses que chacune demande et du nombre de relances envoyées sous forme de modèles après la fermeture de la fenêtre. Le prix exact par message WhatsApp pour votre compte s’affiche dans le portefeuille.

Source :Tarifs de Slide Tarifs de Slide Guide de la facturation et du portefeuille Guide de l’éditeur d’automatisation Meta : tarifs WhatsApp Guide de la facturation et du portefeuille Meta : tarifs des messages hors modèle WhatsApp Business : FAQ Meta : tarifs WhatsApp Tarifs de Slide

Adéquation et limites

Quand cela convient, et ce que cela ne fait pas

Convient bien lorsque

Un flux régulier de questions répétées aux réponses stables, qui arrivent sur plusieurs canaux.
Plusieurs personnes qui répondent au même numéro WhatsApp, au même compte Instagram ou à la même boîte mail de support.
Une boutique Shopify où beaucoup de questions portent sur les commandes.

Nécessite une personne lorsque

Réclamations, remboursements, marchandises endommagées et tout ce qui demande du jugement.
Un dossier Instagram qui prendra plus de 24 heures : passez-le sur l’e-mail ou WhatsApp avant la fermeture de la fenêtre.
Un client qui demande une personne, ou un message que le bot ne sait pas classer.

Non établi par cette page

Toute réduction du temps de réponse ou du coût du support : Slide ne publie aucun résultat mesuré pour l’automatisation du support.
Priorités de tickets, minuteurs de SLA ou rapports de SLA : la boîte de réception propose l’attribution et les états ouvert ou fermé, pas un système de tickets.
Où sont hébergées les données clients. Posez la question à l’équipe Slide avant de signer.

Questions

Des réponses directes

Comment automatiser le service client sur WhatsApp, Instagram et l’e-mail avec Slide ?

Connectez chaque canal, construisez un bot à menus WhatsApp pour les questions auxquelles vous répondez le plus souvent, ajoutez un agent IA qui répond à partir de vos politiques, et terminez chaque chemin par une réponse ou un passage de relais à votre équipe. Les trois canaux arrivent dans une seule boîte de réception partagée : WhatsApp avec attribution et notes, les fils d’e-mails avec attribution et états ouvert ou fermé, et les DM Instagram à côté. Chaque conversation est enregistrée sur une seule fiche contact par client.

Source :Guide de démarrage Guide de l’éditeur d’automatisation Guide de l’éditeur d’automatisation Guide de l’éditeur d’automatisation Guide des contacts

Que se passe-t-il quand le bot ou l’agent IA ne peut pas aider ?

Une étape de passage de relais laisse la conversation dans la boîte de réception avec ce que le client a déjà dit et prévient l’équipe par e-mail, qui est aujourd’hui le seul canal d’alerte. Elle ne met pas les automatisations en pause définitivement : un nouveau message du client peut relancer une automatisation, et aucune étape ne redonne la conversation au bot. Sur Instagram, un collègue qui répond dans le fil reprend la main à l’agent IA, mais le fil ne peut pas être attribué à un collègue nommé. Concevez chaque parcours de façon que le passage de relais en soit la dernière étape.

Source :Guide de l’éditeur d’automatisation

Notre équipe peut-elle répondre à un DM Instagram après 24 heures ?

Pas via Slide. Instagram n’autorise une entreprise à répondre que dans les 24 heures suivant le dernier message de la personne. Les règles de Meta permettent à une personne, pas à un bot, de répondre pendant 7 jours au plus avec une balise d’agent humain lorsqu’un problème ne peut pas être résolu à temps, mais Slide n’utilise pas cette balise. Si un dossier va prendre plus de temps, demandez l’adresse e-mail du client, ou son numéro WhatsApp et son autorisation, pendant que la fenêtre est ouverte et poursuivez là-bas.

Source :Meta : Instagram Messaging API Meta : présentation de la plateforme Instagram

Slide est-il un helpdesk avec tickets et SLA ?

Non. Les fils d’e-mails peuvent être attribués et marqués ouverts ou fermés, et les conversations WhatsApp peuvent être attribuées et annotées, mais il n’y a ni priorités de tickets, ni minuteurs de SLA, ni rapports de SLA. Les e-mails entrants sont lus depuis la boîte mail connectée par interrogation périodique, donc pas en temps réel. Si des délais de réponse contractuels guident votre support, vérifiez en démo comment la boîte de réception de Slide se placerait à côté de l’outil qui les suit.

Source :Guide de démarrage Guide de configuration du canal e-mail

Combien coûte le service client WhatsApp depuis octobre 2026 ?

Meta facture désormais les réponses de service, les messages libres que vous envoyez dans la fenêtre de 24 heures, au même tarif que les messages utilitaires du marché du client, après les 1 000 premiers de chaque mois pour chaque numéro professionnel. Les modèles utilitaires envoyés dans la fenêtre sont également facturés, et les modèles envoyés après celle-ci le sont comme avant. Les messages que vos clients vous envoient sont gratuits, et une conversation démarrée depuis une publicité Click-to-WhatsApp est gratuite pendant 72 heures si vous répondez dans les 24 heures. Dans Slide, ces frais sont prélevés sur le portefeuille prépayé, séparément de l’offre.

Source :Meta : tarifs des messages hors modèle WhatsApp Business : FAQ Meta : tarifs WhatsApp Meta : tarifs WhatsApp Guide de la facturation et du portefeuille

L’agent IA peut-il répondre dans la langue de nos clients ?

Oui, si vous le lui demandez : répondre dans la langue du client dépend de la rédaction des instructions de l’agent, pas d’un réglage de la plateforme. Les réponses libres WhatsApp dans la fenêtre peuvent être dans n’importe quelle langue, et l’éditeur de modèles WhatsApp propose 25 langues, dont l’arabe, l’hindi, le français, l’espagnol et le portugais ; le swahili, le haoussa, le yoruba, l’igbo, l’afrikaans, l’isiZulu, l’ourdou et le pendjabi n’en font pas partie. Le tableau de bord Slide lui-même est en anglais.

Source :Guide de l’éditeur d’automatisation

L’automatisation du service client fonctionne-t-elle différemment selon les pays ?

Le produit est le même partout. Ce qui change, c’est le tarif WhatsApp du pays du client, les langues de modèles dont vos clients ont besoin et la législation locale sur les données personnelles et le marketing. Des pages de parcours couvrent ces différences pour le support WhatsApp en Inde, aux Émirats arabes unis et au Nigeria ; les autres marchés sont résumés dans les régions.

Source :Meta : tarifs WhatsApp

Que comparer pour choisir une plateforme d’automatisation du support ?

Posez à chaque éditeur les mêmes questions : quels canaux partagent une seule boîte de réception, comment fonctionne le passage de relais et si le bot reste en pause ensuite, si l’agent IA peut consulter les commandes de votre boutique, quelles intégrations existent aujourd’hui plutôt qu’en projet, comment les frais par message WhatsApp sont répercutés, où les données sont hébergées, et quelles certifications sont achevées. Pour Slide : WhatsApp, Instagram et l’e-mail partagent une seule boîte de réception, le passage de relais alerte par e-mail et ne met pas les automatisations en pause définitivement, la consultation des commandes Shopify est développée, et les SOC 2 Type II et ISO/IEC 27001 sont en cours, pas obtenues.

Source :Guide de démarrage Guide de l’éditeur d’automatisation Guide des intégrations

Faits clés

Faits clés : service client avec Slide

Slide est un choix raisonnable pour une équipe support dont la charge est surtout composée de questions répétées réparties entre WhatsApp, Instagram et l’e-mail, et qui a besoin d’une boîte de réception partagée et d’une fiche par client : les bots, l’agent IA, la consultation des commandes Shopify et le passage de relais sont développés. Il convient moins bien si vous avez besoin d’un système de tickets avec priorités et SLA, d’une réception d’e-mails en temps réel, de réponses Instagram après 24 heures, ou d’un bot qui reste en pause après chaque passage de relais.

Produit: Slide (aussi « Slide by Synquic »), une plateforme d’automatisation de la messagerie client sur plusieurs canauxSource :À propos de Synquic
Entreprise: SynquicSource :À propos de Synquic
Parcours: Service client sur WhatsApp, Instagram et e-mail : des bots et un agent IA répondent aux questions courantes, et un passage de relais place le reste dans une seule boîte de réception d’équipe partagéeSource :Guide de l’éditeur d’automatisation Guide de l’éditeur d’automatisation Guide de configuration d’Instagram Guide de l’éditeur d’automatisation Guide de démarrage
Prérequis: WhatsApp : un portefeuille d’entreprise Meta, la vérification de l’entreprise et un numéro absent des applications WhatsApp. Instagram : un compte professionnel lié à une Page Facebook. E-mail : un domaine d’envoi authentifié et une boîte mail connectéeSource :Guide de configuration de WhatsApp Business Guide Meta Business Manager Guide de configuration d’Instagram Guide de configuration du canal e-mail
Passage à une personne: Une étape d’automatisation confie la conversation à l’équipe dans la boîte de réception partagée avec les réponses collectées et la prévient par e-mail. Elle ne met pas les automatisations en pause définitivement, et il n’existe pas d’étape de retour au botSource :Guide de l’éditeur d’automatisation
Support par e-mail: Fils d’une boîte mail connectée dans la boîte de réception partagée, avec attribution et états ouvert ou fermé ; le courrier entrant est lu par interrogation périodique, pas en temps réelSource :Guide de démarrage Guide de configuration du canal e-mail
Frais d’usage WhatsApp: Meta facture chaque message selon la catégorie et le pays du destinataire. Depuis le 1er octobre 2026, les réponses de service sont facturées aussi, après 1 000 gratuites chaque mois et par numéro professionnel. Dans Slide, ces frais sont prélevés sur le portefeuille prépayé, séparément de l’offreSource :Meta : tarifs WhatsApp (s’ouvre dans un nouvel onglet)Meta : tarifs des messages hors modèle (s’ouvre dans un nouvel onglet)WhatsApp Business : FAQ (s’ouvre dans un nouvel onglet)Guide de la facturation et du portefeuille
Intégrations vérifiées: Shopify, HubSpot, Google Sheets et Forms, les publicités à formulaire Meta, Cal.com, des webhooks sortants et une API publique. WooCommerce, Zoho, Salesforce, Calendly et Google Calendar ne sont pas développésSource :Guide des intégrations Référence de l’API
Limites: Pas de priorités de tickets ni de SLA ; pas de réponses Instagram après la fenêtre de 24 heures et pas d’attribution des fils Instagram ; alertes de passage de relais par e-mail uniquement ; tableau de bord en anglais uniquement ; réponses de l’IA dans la langue du client uniquement sur instructionSource :Guide de démarrage Guide de l’éditeur d’automatisation Guide de l’éditeur d’automatisation
Source tarifaire: La page tarifaire actuelle, slide.synquic.com/pricingSource :Tarifs de Slide
Dernière vérification des faits: 11 octobre 2026

Pour aller plus loin

Où aller ensuite

Étape suivante

Réunissez chaque conversation de support dans une seule boîte de réception

Commencez avec l’offre Free et connectez votre premier canal, ou réservez une démo et passez en revue vos questions les plus courantes avec l’équipe Slide.

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Automatisation du service client sur WhatsApp, Instagram et e-mail

L’acheteur et le problème

Les capacités prises en charge, rattachées au produit

Une boîte de réception pour WhatsApp, Instagram et l’e-mail

Bots à menus et à mots-clés sur WhatsApp

Un agent IA sur chaque canal

Automatisations de DM Instagram

Un passage de relais avec les réponses jointes

Une fiche contact par client